Una mesera, su café con leche y los 1.500 pesos que nunca esperó: la pelea de una consumidora neuquina por un cobro que la ley obliga a avisar

Soy Rosana Charole, de la sección Comunidades y territorio, y esta nota la empiezo por Alicia, una consumidora de Neuquén que el otro día se sentó en una cafetería sobre la calle Juan B. Justo al 600 pidiendo algo tan simple como un café con leche, solo que deslactosada, porque su cuerpo no le banca la leche común. Cuando le trajeron la cuenta, la sorpresa fue mayúscula: por cada taza le habían sumado 1.500 pesos de recargo, sin que nadie le avisara antes de pedir. Cuando preguntó en el mostrador, la respuesta del local fue directa: ese era el precio extra por cambiar el tipo de leche.

Qué dice la ley y por qué importa tanto el "antes de pedir"

Para entender si Alicia estaba en lo cierto o no, me acerqué a quien tiene la palabra oficial en estos temas en la provincia: el director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, que habló con la prensa local y dejó las cosas bastante claras. Según me explicó, la discusión no pasa por si el café con leche deslactosada cuesta más o menos producirlo, sino por una obligación muy concreta que muchos locales gastronómicos siguen pasando por alto: el adicional tiene que estar escrito en la carta, a la vista de todo el mundo, y además tiene que ser comunicado por la persona que toma el pedido, antes de que el cliente confirme la orden.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

• Que el recargo figure en la carta de manera visible, no en letra chica ni al pie.
• Que el mozo o la moza lo diga en voz alta antes de que el cliente confirme el pedido.
• Que el cliente pueda decidir: aceptar el adicional, pedir leche común o directamente no consumir.
• Que si el local no cumple con esos pasos, la conducta puede ser considerada una infracción a la ley del consumidor.

Lo que más me quedó dando vueltas, y se lo transmito tal cual a quien esté leyendo, es la lógica de fondo que mueve toda esta discusión. Tomasini lo planteó con una crudeza que me parece saludable: si vos como clienta te enterás del recargo recién cuando llega la cuenta, ya no podés elegir nada, y la libertad de decidir se pierde. Por eso la ley pone el acento en el "antes": antes de pedir, antes de confirmar, antes de que te digan eso de "son 1.500 más, gracias". Informar no es un detalle decorativo, es la base sobre la que se sostiene el derecho a consumir sin sorpresas amargas. El funcionario fue incluso más allá y reconoció lo que muchas veces sospechamos como clientes: que el costo extra de tener una leche alternativa debería estar absorbido en el precio del café. Aun así, fue claro en decir que la normativa no prohíbe expresamente cobrar un adicional, siempre y cuando la información sea transparente.

No es obligatorio ofrecer leche deslactosada, pero si la ofrecen hay que avisar

Hay otro punto que me parece clave y que mucha gente no tiene en claro: en Argentina no existe ninguna ley que obligue a las cafeterías o restaurantes a tener leche deslactosada, sin lactosa, sin TACC o cualquier otra opción para personas con intolerancia, alergia o que sean veganas. Cada local decide qué ofrece. Ahora bien, y acá viene el corazón del reclamo de Alicia y de cualquiera que haya pasado por algo parecido: si el local decide incluir esas alternativas en su menú, queda atado a informar correctamente el precio, porque sino incurre en una práctica que la ley del consumidor considera desleal. Pretender un plus sin avisar es, en los hechos, engañar a quien está del otro lado del mostrador.

Sobre el caso concreto de la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini adelantó que el organismo iba a acercarse al local durante esa misma semana para explicarle cómo tiene que informar este tipo de adicionales. Aclaró, eso sí, que al momento de sus declaraciones no había denuncia formal presentada por Alicia ni por nadie más, y que si después de esa visita la conducta se repite, el organismo puede avanzar con una sanción. A mí, como consumidora y como alguien que escribe sobre estas cosas todos los días, me queda una sensación encontrada: por un lado celebro que el Estado provincial tenga la voluntad de salir a explicar antes que a sancionar; por el otro, me preocupa que haya que esperar a que una clienta pague de más para que alguien se acuerde de ir a conversar con el comerciante. La comunidad de consumidores neuquina, y diría la de todo el país, le pide a la Dirección Provincial de Protección al Consumidor que no afloje con los controles y que cualquier persona que haya pasado por una situación parecida pueda hacer su reclamo sin tener que pensarlo dos veces. Porque una cosa es cobrar un adicional razonable y otra muy distinta es descubrirlo con la cuenta ya pagada.